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10 / Canais · Manual de vendas
Edição 01 · Revisado em 27/09/2026
Telefonar faz sentido quando conversar ajuda a entender ou resolver algo. Antes da primeira frase, verifique se a ligação é apropriada e permitida. Perguntar “pode falar?” não corrige uma chamada que não deveria ter sido feita.
Escolha uma pessoa que pediu ligação ou empresa com canal institucional apropriado (5 min). Confira origem, finalidade, regras aplicáveis e eventuais bloqueios (5). Prepare identificação, pergunta e saída (5). Faça a ligação, se as verificações estiverem concluídas, ou agende conforme pedido (5). Sem conformidade confirmada, execute preparação ou obtenha pedido de retorno por meio apropriado.
Útil em B2B para triagem e agendamento; em B2C para pedidos de orçamento e retorno aceito. Cold call é contato ativo sem relação anterior, não licença para discar qualquer base. Não usar para perseguir quem recusou, ocultar identidade ou vender categoria proibida para sua atuação.
A página da Anatel, modificada em 28/08/2026, informa que o prefixo 0303 tornou-se facultativo pelo Acórdão 201/2025. A mesma orientação prevê autenticação para uso intensivo acima de 500 mil chamadas mensais, considerando o assinante conforme as regras descritas. Não repita a antiga obrigação universal de 0303 nem interprete sua flexibilização como liberação de contato abusivo. S23.
Não Me Perturbe tem escopo setorial; cadastros estaduais, como Não Me Ligue do Procon-SP, têm regras próprias. Verifique setor, localidade, cadastro e supressão antes de prospectar; ser pequeno ou fazer ligação manual não dispensa essa análise. S24. Não assumimos um horário único válido para todo o Brasil.
Tenha nome, papel, oferta verificada, objetivo e duração realista. Confira canal institucional e pessoa/função apropriada. Use identificação verdadeira e equipamento com áudio compreensível. Não disfarçar venda como pesquisa, suporte ou cobrança. Mantenha lista de não contato e procedimento para registrar recusa. Não grave por padrão: avaliar regras, necessidade, transparência e proteção antes de qualquer gravação. Para iniciar, notas mínimas bastam.
Priorize pedido recebido, apresentação aceita e retorno de reunião. Sem audiência, eventos e parceiros podem gerar pedidos de ligação. Na prospecção empresarial, site oficial ajuda a identificar canal institucional; número público de uma pessoa não equivale a autorização irrestrita. Não comprar listas.
| Origem | Abertura |
|---|---|
| Retorno pedido | “Você pediu uma ligação sobre…” |
| Apresentação aceita | “A Ana nos apresentou para conversar sobre…” |
| Cold call apropriada | Identidade, finalidade comercial e pergunta de disponibilidade |
| Cliente | Assunto do atendimento, sem embutir promoção |
Contexto: verificações legais/setoriais e de bloqueio concluídas; canal profissional adequado. SCRIPT
Bom dia, sou Marina, trabalho com indicação de ferramentas de agenda. É uma ligação comercial sobre organização de atendimentos. Esse assunto cabe a você? Se for, posso fazer uma pergunta breve, ou não é um bom momento?
POR QUE FUNCIONA: identifica finalidade e permite recusar. O QUE PERSONALIZAR: nome, papel, assunto e canal. O QUE NÃO FAZER: esconder venda, fingir relação prévia ou continuar se a pessoa disser não.
Contexto: pessoa pediu cotação de serviço. SCRIPT
Ana, é a Marina. Você pediu retorno sobre o Serviço C para esta semana. Ainda pode falar? Preciso confirmar o bairro e o tipo de atendimento para consultar a disponibilidade.
POR QUE FUNCIONA: retoma pedido e limita a conversa à triagem. O QUE PERSONALIZAR: pedido, horário e requisito. O QUE NÃO FAZER: revelar detalhes do cliente a quem atende o telefone sem confirmar destinatário.
Uma pergunta de situação, uma de necessidade e uma de critério podem iniciar: como organiza hoje? o que quer resolver? o que não pode faltar? Em B2B, quem avalia? Em serviço local, qual prazo/cobertura? Se a conversa ficar complexa, agende em vez de prolongar sem acordo.
Resuma o que ouviu: “O problema é a informação ficar separada entre atendentes”. Conecte só recurso verificado: “Essa solução oferece agenda compartilhada; integração ainda precisa de confirmação”. Peça demonstração/consulta, não aceite financeiro apressado. Para viagem, requisitos antes da cotação; para educação, objetivo antes da matrícula.
Fale em frases curtas, deixe pausas e não ler um monólogo. Se chamou pessoa errada, peça desculpas e corrija o registro. Secretária eletrônica não é conversa. Não repetir chamada em sequência, alternar números ou ocultar origem. Se a recepção não permite prospecção, respeite o processo; não tentar enganá-la.
Contexto: conversa ativa; próximo passo depende do fornecedor. SCRIPT
Vou verificar essa condição. Qual canal você prefere para receber a resposta? Posso retornar na quinta, ou é melhor você me procurar quando puder?
POR QUE FUNCIONA: define tarefa, canal e escolha. O QUE PERSONALIZAR: prazo possível e pedido. O QUE NÃO FAZER: assumir que pode ligar diariamente ou enviar WhatsApp porque conhece o número.
Retorno combinado prevalece. Para chamada ativa apropriada não atendida, recomendação editorial: no máximo outra tentativa em dia útil diferente, se ainda houver pertinência e permissão regulatória; depois parar. Não deixar detalhes pessoais em recado. Recusa exclui nova tentativa e mudança de número.
“Estou ocupado”: oferecer encerramento ou horário escolhido. “Manda e-mail”: perguntar qual conteúdo e endereço apropriado; cumprir só esse pedido. “Não sou responsável”: aceitar orientação institucional, não arrancar contato pessoal. “Já temos”: perguntar lacuna só com abertura. “Não ligue mais”: confirmar brevemente e registrar supressão. Não discutir com quem pede saída.
Repita ação, responsável e data: demonstração, orçamento ou envio oficial. Para contratação, condições completas e fluxo oficial; não coletar senha/código ou assumir autorização verbal vaga como venda confirmada. Após compra, acompanhar entrega/suporte combinado.
Registre tentativas separadas de contatos únicos nas notas. CONTATO indica tentativa comercial legítima feita, ainda que não atendida; R e C exigem atendimento/resposta real. Exemplo: “Telefone; retorno pedido; diagnóstico em 27/09; integração pendente; INTERESSADO; próxima ação quinta”. Proposta concreta → PROPOSTA; confirmação → VENDA; encerramento → PERDIDO. Não duplicar cartão por ligação.
Conte A=casos únicos tentados, atendidos, conversas substantivas, propostas e vendas; tentativas são esforço adicional. Hipótese: 15 casos, 20 tentativas, 6 atendidos, 4 conversas, 2 propostas, 1 venda. Atendimento/A=40%; P/C=50%; V/P=50%; V/A=6,7%. Nunca dividir vendas por tentativas e chamar conversão de pessoas. Use V/A comparável no simulador; amostra pequena é provisória. Valor real do afiliado = comissão recebida, não ticket do fornecedor.
| Tempo | Preparação/regras | Chamadas/retornos | Registro |
|---|---|---|---|
| 30 min | 10 | 15 | 5 |
| 60 min | 15 | 35 | 10 |
| 120 min | 30 | 65 | 25 |
Hoje: conferir enquadramento, ensaiar, executar chamada permitida e registrar. Amanhã: cumprir retorno. Exercício: pessoa diz “não quero”; encerre em uma frase, sem objeção de vendas.
S23–S24: telecomunicações/cadastros; S04: dados; S06: diagnóstico. Registro. Não é auditoria de todos os estados/setores; a verificação concreta precede ligação ativa. Cadência é recomendação editorial.